En quoi consiste un CRM ?

Le 12.11.2020

  

Le CRM

CRM signifie Customer Relationship Management. Il est également appelé en français logiciel de gestion de la relation client. Utilisé pour suivre et améliorer les relations commerciales entre une entreprise et ses clients, cet outil est devenu au fil du temps un atout essentiel pour le développement commercial des entreprises de toutes tailles.

Qu’est ce que le CRM ?

Le CRMest une base de données qui regroupe les données commerciales d’une entreprise, permettant à cette dernière d’établir une vision claire et constante des clients acquis ainsi que des clients potentiels. Cela englobe l’intégralité des interactions de l’entreprise avec ses parteanres commerciaux.

Le CRM regroupe donc tous les outils permettant à une entreprise d’identifier les clients et de centraliser les informations les concernant, puis d’analyser et traiter leurs données afin de les fidéliser et d’optimiser ses ventes.

L’objectif du CRM est d’assurer un suivi le plus personnalisé possible, pour offrir la meilleure qualité de service. Le client, et la compréhension, et l’adaptation aux besoins du client sont donc le cœur du CRM. Ce dernier fonctionne en contribuant à améliorer le parcours et l’expérience client.

Le CRM s’est développé avec la fin de la publicité de masse et non différenciée, qui ne produisait que peu de résultats positifs. Les entreprises se sont donc tournées vers une publicité différenciée, orientée directement vers le client, avec le besoin de comprendre les clients, et de répondre à leurs besoins de manière différenciée.

Instaurer le CRM dans une entreprise nécessite un véritable engagement de la part de cette dernière. En effet, l’installation d’un CRM doit ne doit pas concerner uniquement un département de l’entreprise, mais doit être compris et mis en œuvre par tous les services ayant une relation avec les clients, afin que chacun soit capable d’alimenter la base de données de manière effective, ainsi que de l’exploiter efficacement.

Il est compliqué d’aborder le CRM dans son intégralité tant ce domaine est vaste, et dénué de contours précis. Il peut être abordé par de multiples angles, comme celui de l’informatique, du marketing, mais également de l’intérêt stratégique qu’il apporte à l’entreprise…

Comment fonctionne un CRM ?

Le CRM préconise la centralisation au sein d’une base de données de toutes les connaissances et données que possède l’entreprise sur ses clients. C’est un ensemble de système permettant d’optimiser la relation de l’entreprise avec ses clients, le CRM est donc un outil d’organisation pour l’entreprise.

La stratégie CRM

Il est possible de distinguer trois phases de la stratégie CRM :

  • -La conquête de nouveaux clients
  • -La fidélisation des clients acquis : la fidélisation des clients est primordiale dans la réussite d’une entreprise, car c’est ce qui permet d’augmenter de manière non négligeable les recettes.
  • -La gestion stratégique du service clients.

Les piliers d’un CRM

Le CRM repose sur plusieurs piliers :

Les communications : l’entreprise communique avec ses clients, c’est par ce biais qu’elle va arriver à instaurer une relation de confiance avec ces derniers. Les communications entre l’entreprise et ses clients peuvent passer par de multiples canaux : cela peut être par mail, par SMS, par appels téléphoniques, ou vidéos par exemple.

Le CRM permet de passer par la voie de communication la plus efficace en fonction de la connaissance des clients, et de leurs besoins.

Les opérations : afin de connaitre au mieux les clients, il faut collecter les informations de ces derniers, et analyser les résultats. Les données des clients sont collectées par plusieurs services tels que le service client, le service commercial, ou encore le service marketing.

Les données peuvent être une adresse email communiquée aux services après-vente, mais également les commandes passées par le client, les renvois de produits effectués. L’opérationnel renvoie à l’automatisation et l’amélioration des processus de vente, de marketing et de service clients. Ces opérations sont rendues possibles par l’analyse des données acquises lors des opérations.

Les opérations doivent être centralisées afin de permettre de consulter toutes les données d’un contact, mais également d’avoir accès à la tendance générale d’une base de données. La collecte et le tri de ces données sont primordiales : il parait évident que des données mal collectées, ou mal organisées ne pourront donner des résultats probants, car les opérations déclenchées à partir de cette base de données ne correspondront pas véritablement aux attentes ou besoins du client.

Les analyses : Analyser les résultats de la partie opérationnelle est également une étape cruciale dans le cadre du CRM, car cela permet d’en tirer des conclusions utiles à l’entreprise. L’entreprise peut ainsi évaluer ses clients, identifier les différentes opportunités de ventes à venir, améliorer la gestion des offres...Cette phase du CRM consiste donc à stocker et analyser les données générées par les deux autres phases du CRM.

Les avantages d’un CRM :

Le CRM permet d’obtenir des bénéfices immédiats du fait de l’analyse et du traitement des données, permettant une meilleure individualisation et personnalisation du traitement client.

Le CRM permet d’augmenter la satisfaction de vos clients

Le CRM a pour objectif d’être plus efficace dans les démarches commerciales de votre entreprise : il permet par exemple de savoir quel est le meilleur moment pour relancer un prospect ou le moment le plus opportun pour relancer une opération de communication commerciale.

Le CRM permet d’être plus proche, d’avoir une plus grande proximité avec le client. La base de données permet donc de connaitre au mieux les différents clients, en connaissant par exemple leurs préférences, anniversaires, habitudes de consommation… Le CRM permet d’avoir une vision complète d’un client, c’est-à-dire une vision provenant de tous les services ayant eu un contact ou des données sur le client,

Le CRM permet également de fidéliser la clientèle : le CRM permet d’optimiser les informations dont vous disposez sur vos clients afin de pouvoir suivre les informations et optimiser les relances par exemple. De la même manière, le CRM permet de maximiser la satisfaction des clients, ce qui est primordial pour une entreprise, car il est plus facile de fidéliser un client déjà acquis, plutôt que d’acquérir un nouveau client.

Le CRM permet d’augmenter la rentabilité de votre entreprise

Le CRM permet d’augmenter les ventes en produisant des actions ciblées sur des segments définis de votre clientèle en fonction des informations contenues dans la base de données. La base de données CRM permet également de rentabiliser au maximum les investissements, que ces investissements soient commerciaux, marketing ou au service client avec un calcul plus précis du retour sur investissement.

Le CRM permet également une augmentation de la productivité, grâce à la mise en place d’une automatisation des tâches les plus répétitives, telles que les relances, la création de nouveaux profils dans la base de données clients…

Le CRM vous permet également d’avoir une vision claire et complète de votre activité commerciale, pour permettre d’améliorer les processus.

Le CRM est un atout pour les relations externes de l’entreprise, mais également dans les relations internes : il permet une centralisation des données clients, pour permettre une meilleure accessibilité des informations importantes, mais également une structuration de cette base de données avec intégration des processus commerciaux. La structuration de cette base de données permet de la rendre exploitable facilement dans le cadre d’action marketing par exemple. Le CRM permet enfin de conserver un historique de vos données clients.

Par Constance Richard

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